今回は「過去のwhy notを聞く」ということの注意点と、成果をあげるためのポイントについてお話します。
この内容を実践できると、何か問題が起きたときもメンバーに主体的に取り組んでもらうことができ、ピンチをチャンスに変換することができます。
さて、会社でクレームが起きたとしましょう。
そういうときに、メンバーにどのようなことを求めるでしょうか。
- 情報をすばやく共有してほしい
- できるだけ早く問題を解決してほしい
- 相手の言い分をうのみにせず、冷静に対処してほしい
- 言い訳せず主体的に動いて、自身の成長に活きる経験にしてほしい
といったところでしょうか。
たしかにこれらが実現できれば、コケてもタダでは起き上がらないという感じでとてもいいですね。
何か起きたとき、それがなぜ起きたのかということは誰でも気になりますね。
それがクレームとか問題が発生したケースならなおさらです。
しかし原因の追求は、時としてメンバーを萎縮させるだけの尋問になってしまうことがあります。
とくに「なぜ◯◯しなかったの？」という過去のwhy notを聞く質問は注意が必要です。
「なぜこれをやらなかったの？」
ここを間違うと問題を起こしたメンバーも被害者の意識を持ち、ヘタすると問題を広げてしまいます。
今回の内容は日々のトラブルの中でもメンバーに成長してほしいと考えているマネージャーさんには必見です。
その「なぜ」は本当に原因を探るためのもの？
うんざりする「なぜ」はどういうときに発生するのでしょうか。
それは質問の形をした批判です。
なぜと言いつつ、なぜを聞いていないときです。
「なぜこれをやらなかったの？（当然やっておくのが当たり前だ）」
言葉としてはなぜを聞いているのですが、その後ろには答えがあるのです。
答えたらすぐ否定と非難が返ってくるのがミエミエです。
答える側としたら押し黙るのが正解になっちゃいますね。
なぜを聞くのは安全が確保されているときだけ
過去のwhy notを聞くときは、もろもろが解決して安全が確保されているときだけです。
問題の渦中なのに「なぜ◯◯しなかったんだ」と聞かれても、リアルタイムで怒ってるお客さんの対応を考えなきゃいけないのに頭が回るワケないですよね。
全部終わってから自分を成長させる要素として聞くと、緊張状態が解除されているので効果が高まります。
では問題発生時点ではどうすればいいのか？
それは問題の原因ではなく、問題の影響、お客さんの立場などに目線を転換してあげましょう。
「お客さんから見たら、どんな対応を臨んでいるかな？」
「その対応をカンペキにやり遂げるために必要なサポートは何かな？」
こういった問いかけは過度な緊張感や責任感から意識を引き剥がし、冷静に問題と向き合うために有効です。
まとめ
過去のwhy notは同じ問題を引き起こさないようにするためには重要な問いです。
ですが、タイミングを間違えると火が広がってしまうどころか、経験が活かされない状態になります。
これは個人的な意見ですが、問題が発生したときに過去のwhy notを聞いてしまうときは、うまくいかなかった不安や不満をぶちまけているだけで何の成果にも結びつかないです。
イライラをぶつけてマウンティングポジションを取ると、ちょっとスッキリするんですが、そうしているうちに部下全員がその上司とは極力関わらないように過ごすようになります。
だんだん、だれも率先して意見を出さなくなり、10人いても６人分くらいの成果しか出せなくなります。
逆に、問題解決フェーズと経験を成長に変えるフェーズをしっかり使い分けられると、問題解決だけではなくメンバーの成長、信頼など多くのものを得られます。
次にあなたの部下が問題を起こしたときは、原因を探ろうと思うのをグッとこらえて、次のように問いかけてみてください
「この対応をカンペキにやり遂げるために、私にしてほしいことは何かある？」
これだけで、「自分はあなたの味方である」「問題を解決したいと思っている」「協力する意思がある」というメッセージを伝えることができ、過度な緊張を解くことができますよ。
マネジメント奔走中のパパさんエンジニアづかしー（@zuka_sii）です。